Usted y un amigo deciden comprar un traje a través del mismo sitio web y ambos esperan sus prendas en una semana.
Se cumple el plazo y es sólo la camisa de su compañero la que llega a sus manos sin ningún contratiempo, pues la suya es una talla que no ordenó.
Aquí decide contactar al centro de atención de la empresa para quejarse: les llama, les escribe por redes y hasta les envía un correo. Entonces lo contactan y no sólo le ofrecen una disculpa, también resuelven el problema, le ofrecen un bono de entrega y siguen paso a paso su caso a través de cualquier canal: llamadas, mensajes, redes sociales pues saben que usted les escribió por distintas vías.
¿Quién es más probable que vuelva a comprar con la misma empresa? Increíblemente, será usted.
Marcelino de Miguel, ejecutivo de customer success de Zendesk para América Latina, reveló este resultado en el que ya no sólo se trata de realizar una compra y finalizar el proceso, ahora, el juego de las empresas se centra en brindar una experiencia que deje un buen sabor de boca, a través de una relación cercana y personalizada con sus clientes desde canales como Whatsapp.
“Si como empresa brindaste una buena experiencia dentro de la queja, el cliente tiene una mayor probabilidad de generar una lealtad porque sabe que si tiene un problema, tienes capacidad de resolver”, dijo en entrevista con El Sol de México .
Entre los aspectos más frustrantes que experimentan los compradores está, por ejemplo, la repetición que deben realizar sobre sus datos en cada contacto con el centro de atención y que además cada agente que lo atiende no comprenda las quejas en su historial, del que tampoco tiene conocimiento. De ahí nace la necesidad de acercarse al cliente y automatizar el trato sin perder el estilo personalizado.
Zendesk, por ejemplo, recién se sumó al equipo de WhatsApp como proveedores de soluciones de negocios y en sus filas tienen clientes como LATAM Airlines, Resuelve tu Deuda y Elektra, empresa que vio crecer sus compradores gracias a esta nueva vía de contacto.
“Hemos abierto un canal más de comunicación para nuestros clientes estamos más cerca de ellos. Con el Whatsapp se ha incrementado 15 por ciento el contacto de nuevos clientes”, dijo Pedro Labarta, director de servicio al cliente de Elektra.
Por otro lado, la encuesta de Zendesk señala que lo más valorado por los clientes en la atención es la eficiencia y la eficacia en la resolución de problemas.
ESTAR PRESENTES, LA CLAVE
Whatsapp se ha unido a la era del customer experience (CX) en medio de la constante preocupación de las empresas por apostar en nuevas tecnologías que les permitan tener relación directa con los consumidores para salir de sus terrenos conocidos como la atención telefónica o el contacto vía chat.
“Un sticker o un GIF ayuda a tener una relación más personal con el cliente. Si una marca te manda un GIF, se siente diferente, no es tan formal, se siente una conexión más personal”, señaló Warren Levitan, vicepresidente de Conversational Business de Zendesk, a este diario.
“Incluso un me gusta, un emoji sonriente hace sentir la diferencia en comparación de un mensaje formal. Cada marca será distinta, algunas marcas querrán mantenerse más formales que casuales, pero aún creo que usar emojis, usar gifs, usar imágenes, crea una relación especial con los clientes, y en general sube nuestro estatus (como empresa)”, agregó.
Según el informe State of Messaging 2019, lanzado por Smooch con datos de Google, Drift, Intercom y Uber, mientras que los centros de atención invierten en servicios medulares como teléfono y correo, son el chat en vivo, la atención en redes y mensajería quienes están escalando en la agenda. Sin embargo, sólo una minoría de los profesionales de CX calificaron el omnicanal —es decir la atención a través de diferentes plataformas— como una de las prioridades de inversión.
Ante este panorama, Levitan informó que empresas que contratan mensajería han visto un incremento de 25 por ciento en sus clientes.
